Что следует делать если нарушаются права потребителя в замене товара

Опубликовано: 01.03.2017

На этой неделе – 15 марта – отмечается Глобальный денек прав потребителей. С нарушением таких прав временами сталкивается любой из нас. В то же время, как указывает практика, конкретно "потребительский" закон сейчас в нашей стране – один из самых действенных. При грамотном применении почти всегда можно отстоять свои интересы, даже не доводя дело до суда. Самые всераспространенные спорные ситуации и методы удачной защиты потребительских прав – в следующем выпуске нашей рубрики.
 
Экспертиза до бесконечности

"Приобрели супруге дорогие сапоги, через три денька отвалился каблук, желали сдать, а магазин посылает на экспертизу!" - такие возмущенные отклики нередко можно повстречать на потребительских форумах в Вебе. Покупатели недоумевают: если недостаток выплыл так стремительно, то ведь разумеется, что это производственный брак. 

В какие сроки после приобретения продукта торговцы вправе настаивать на проведении экспертизы? И как длительно может продолжаться данное мероприятие? - задаются вопросами потребители.

Отметим: на практике магазины чуть ли не в каждом втором случае затягивают выполнение легитимных требований покупателей, ссылаясь конкретно на ожидание результатов экспертизы. При всем этом представители торговли часто говорят, что определенных сроков проведения экспертизы закон не клеветает. Или – в наилучшем случае - утверждают, что на это мероприятие правила отводят 20 дней. По сути оба эти утверждения - откровенное нарушение прав потребителей.

Запомните и по мере надобности цитируйте торговцам: "Экспертиза продукта проводится в сроки, установленные для ублажения соответственных требований потребителя" (пункт 5 статьи 18 закона "О защите прав потребителей"). Сами эти сроки предусмотрены в статьях 20, 21 и 22 закона. 

Поясним: если вы желаете, например, сдать дефектный продукт и получить вспять уплаченные средства, а торговец настаивает на проведении экспертизы, то на все магазину отводится максимум 10 календарных дней (статья 22 закона). Если вы решили поменять бракованный продукт на высококачественный, то даже с учетом проведения экспертизы срок выполнения вашего требования не должен превосходить 20 дней (статья 21 закона).

Принципиальные аспекты:

- торговец имеет право выслать продукт на экспертизу, если появился спор о причинах недочета. Это может быть, в том числе, и в самое последнее время после приобретения вещи. Согласитесь: нельзя исключить, что клиент, купив телефон, уронил его в лужу сразу за дверцей магазина. 

- в период деяния гарантии проведение независящей экспертизы обеспечивает магазин за собственный счет. Если гарантия на продукт не предоставлялась или она завершилась, то торговец вправе добиваться, чтоб экспертизу оплатил клиент. Но при доказательстве производственного брака обретенного продукта магазин должен компенсировать расходы на экспертизу.

- если торговец затягивает выполнение требования покупателя, в том числе, когда экспертиза продолжается нескончаемо, используются денежные санкции. А конкретно: магазин должен выплачивать покупателю неустойку в размере 1% цены продукта за каждый денек просрочки (статья 23 закона).

"Ремонт - и точка!"

Еще одну типичную историю ведает москвич Максим: "Мы приобрели плазменный телек, через месяц он стал барахлить. Решили сдать. Менеджер магазина произнес, что поначалу экспертиза должна подтвердить заводской брак. А через две недели нам позвонили и объявили: ваш телек отремонтирован – забирайте!"

Покупатели нередко сетуют, что технику, мебель, обувь и остальные продукты чинят чуть ли не в принудительном порядке, невзирая на требование покупателя возвратить средства за изделие, которое вначале оказалось с браком. Как вести себя в схожих ситуациях?

Сначала, стоит взять за правило: беря во внимание повсеместную распространенность уловки с навязыванием ремонта, формулируйте свое требование непосредственно и письменно. При первом же воззвании в магазин либо сервис-центр, в том числе, когда передаете продукт для проведения экспертизы. Помните, что благодаря пт 1 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" при обнаружении недочетов продукта выбор требований у нас очень широкий. Это может быть:

- возврат средств за дефектный продукт,
- подмена бракованного продукта на таковой же высококачественный или на продукт другой марки (модели, артикула) с подходящим перерасчетом цены, 
- соразмерная уценка плохого продукта и возврат части уплаченных средств,
- бесплатное устранение недочетов.

Если продукт относится к числу на техническом уровне сложных, то полная свобода выбора из всех видов требований сохраняется при обнаружении недостатка в течение 15 дней после покупки, а в предстоящем – при определенных критериях (подробнее мы писали об этом тут). 

Также следует держать в голове: выбрав конкретное требование, клиент не вправе поменять его в процессе его выполнения. Скажем, если вы решили поменять бракованный продукт на таковой же высококачественный (напомним, на эту функцию по закону может уйти до 20 дней), то востребовать возврата средств уже нельзя. 

Но если магазин либо сервис-центр нарушает срок выполнения начального требования, то у покупателя возникает право или востребовать неустойку (см. выше), или – отрешиться от прежнего требования и избрать новое по собственному усмотрению. При всем этом необходимо ссылаться на статью 23 закона "О защите прав потребителей".

Преграды для возврата

В эту группу входят три главных вида уловок, при помощи которых нерадивые торговцы пробуют «завернуть» покупателей, предъявляющих претензии по поводу недочета продукта.

1) "Не съел, но понадкусывал". 

Так условно можно именовать ситуации, когда магазин отрешается возвращать полную цена плохого продукта, ссылаясь на то, что клиент его отчасти использовал, повредил, изменил и т.п. К примеру, когда кухонная плита с производственным браком где-то поцарапана. Либо штаны успели укоротить перед тем, как плохая ткань разошлась по швам.

Как противостоять: ссылаемся на статью 503 Штатского кодекса РФ. Согласно ей при возврате средств за плохой продукт торговец не вправе задерживать сумму, на которую понизилась цена изделия в итоге его частичного использования покупателем.

2) Нет упаковки – средств не будет

Уточним: если идет речь о возврате высококачественного продукта, не подошедшего по размеру-цвету-фасону, то наличие упаковки, ярлычков и бирок вправду нужно. Но ушлые торговцы часто требуют предъявлять «полный набор», включающий все упаковочные материалы, также и при возврате бракованных продуктов. В особенности нередко –такое случается когда люди сдают забарахлившую технику. Потому некие покупатели радиво забивают свои и без того не очень просторные квартиры и балконы коробками от компов, микроволновок и иных "гаджетов".

Как противостоять: ссылаемся на пункт 2 статьи 16 закона "О защите прав потребителей". Если клиент предъявляет претензии по поводу недочетов продукта, то торговец не вправе выдвигать какие-либо условия, не связанные с качеством данного изделия.

3) "Сберегайте чеки"

Много потребителей уже знают, что отсутствие чека не является преградой для возврата продукта. Но часть продавцов как и раньше продолжают настаивать, что без чека возвратить средства не могут.

Как противостоять: ссылаемся на пункт 5 статьи 18 закона "О защите прав потребителей". Если нет чека, то факт покупки продукта у данного торговца можно подтвердить свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, маркировкой и хоть какими другими подтверждениями.
 
Анна Добрюха, юрист

rss